En el siguiente artículo quiero explicar que si el customer development es esencial para un startup el customer satisfaction lo es para una empresa

El gran problema de los startup es que asumen que saben lo que quieren loa usuarios. La ilusión de que la gran visión que tienen dentro de su mente será exactamente lo que atraerá a millones de usuarios. Es por ese error que se han desarrollado montón de metodologías. Hay que salir rápido al mercado, validar efectivamente que el servicio que se ofrece es una necesidad del usuario y entender si cumple con las expectativas de éstos. Son las frases clásicas “Get out of the building”, “Build, measure, learn”, “life is too short to build something nobody wants”. El punto es más que claro no basta con suponer que lo que se está produciendo le va a gustar al público objetivo, hay que comprobarlo. En términos generales este es el proceso mínimo de customer development por el que cualquier startup tiene que pasar.

¿Entonces por qué hay tantas empresas cuyos niveles de son servicios tan malos? ¿Es que a las empresas se les olvidó que partieron entendiendo el real problema de sus usuarios? ¿O será que las empresas grandes nacen grandes (como las de telefonía)?

Cualquiera sea la causa las empresas deberían de mantener su foco en la satisfacción de sus clientes. Cuando se hace customer development en un start up es muy importante que la linea de producción esté involucrada al máximo para que así lo que se produce cumpla con lo esperada. Hay veces que las empresas grandes pareciera que hay una total desconexión entre lo que se produce y el usuario. El aumento de complejidad que requiere proveer un servicio a un mayor nivel y las decisión que reducen esa creciente complejidad actúan como barreras en vez de puentes. En algún punto se tomó la decisión insensata de poner en la página web el número de teléfono porque querían reducir costos al conducir restrictivamente a los usuarios a hacer el proceso completo en linea, en vez de darle opciones a los clientes que permitan ampliar el funnel de ventas. En otro se pensó que dándole un tiempo a límite a los del call center serían más eficientes en el uso de sus recursos, no resolviendo los problemas de los clientes y generando más llamadas (snow ball). Y en otro pensaron que en las llamadas spam a los potenciales clientes podían pedir que esperaran en linea a un ejecutivo, asignando mejor su capital humano ya que sólo esperarían los reales interesados, sin pensar en el enojo de la persona que recibió una llamada no autorizada y que más encima le piden que espere. Pasa lo mismo con el front line de atención, no pueden hacer excepciones porque ellos “están sólo haciendo su trabajo”, y bueno, quién los culpa con esos sueldos miserables nadie se va a esforzar. En vez de traspasarle los criterios necesarios en los que se fundó el servicio para que pudieran pensar por si mismos, todos sabemos como termina esa historia, una abuelita humillada en Servipag VER.

Si aplicamos la metodología lean a las empresas grandes nos encontramos con una solución. El servicio al cliente, no puede ser el customer service, sino que tiene que ser el customer support. Si todo en la linea de producción es perfecto el customer service sería fluido, transparente y sin obstaculos. Pero si ocurre algún problema se entra en el customer support, que debería de eventualmente alimentar a la linea de producción para que entregue un servicio o un customer service sin fallas. Si se cae en el customer support lo principal es entender el problema para buscar formas de solucionarlo antes de que ocurre directamente en la linea de producción, y si es necesario optar porque el problema tienda al self service. Así la principal tarea del customer support (el mal llamado servicio al cliente) pasa a ser reducir los contactos innecesarios. Hay que dejar de pensar el servicio al cliente como la linea de emergencia que se utiliza cuando hay un problema.