El siguiente es un artículo en el que trato de conciliar algunas estrategias de customer satisfaction con el aprendizaje validado lean. El customer satisfaction puede llegar a tener una trampa, asumir que se sabe lo que es de valor para los clientes.
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El customer satisfaction es un cambio de cultura organizacional

¿Les ha pasado que no los atienden por más de lo aceptable y mientras deambulan con cara de perdidos el jefe pasa por su lado y literalmente se hace el desentendido de su problema? Eso es lo peor que puede pasar, la idea de que una empresa oriente sus esfuerzos hacia la satisfacción del cliente, se fundamente en que clientes satisfechos generaran más ingresos, y por lo tanto se debe de poner en práctica desde los cargos más gerenciales hacia abajo. Los jefes son los primeros que tienen que dar el ejemplo porque a ellos les afecta más la dirección que tome la empresa, de lo contrario, a la cajera que recibe menos del sueldo mínimo ni siquiera le parecerá que se está haciendo un cambio. Este problema ocurre por la estructura del trabajo actual en las empresas, cada persona recibe las tareas que tiene que hacer y a partir de eso se vuelve bueno realizándolas. Los equipos que trabajan utilizando la metodología lean, no tienen actividades asignadas, porque su trabajo es encontrar cuál es la necesidad del cliente y resolver ese problema en la manera en que sus habilidades les hagan sentir más cómodos. Si aplicamos esto al cambio de cultura orientado a la satisfacción del cliente nos encontramos con que el gerente sigue gerenciando pero ahora tiene que hacerse responsable por lo que ocurra con respecto a la satisfacción del cliente. El gerente que está sentado en un trono mirando hacia abajo y tomando decisiones basadas en que su “visión” no sirve. El gerente que tiene claro que para que aumente la satisfacción de sus clientes tiene que entender cuáles son los problemas de sus clientes, es el principio de cambio cultural que una empresa necesita.

…we hire smart people so they can tell us what to do – Steve Jobs

Estándares de Servicios

Los estándares de servicio se definen como los 3 criterios intransables que garantizan un mínimo de servicio al consumidor. El gran beneficio inmediato que tiene esto es que estos criterios le permiten tomar mejores decisiones a las personas encargadas de atender al público, al contar con criterios en vez de decisiones estrictas pueden enfrentar mejor las excepciones, pensar por si mismo, hacerse responsables y entregar soluciones. El problema de esto es que los estándares de servicio pueden quedar definidos asumiendo que se conoce qué es lo que es de valor para el cliente. Desde la perspectiva lean las únicas funcionalidades que se deben de producir son las que sean de valor para el cliente, lo demás, es desperdicio. Al definir los estándares de servicio hay que realmente entender qué es lo importante para el cliente, más allá, de la experiencia que puedan proporcionar las gerencias y el personal de atención al público. Partir dentro de la organización incluyendo a todos los niveles de cargos, desde la cajera hasta el gerente, es una buena idea porque con su experiencia sabrán varios puntos de interés para los clientes. Pero eso no es suficiente, hay que validar ese conocimiento, hay que hacer el ejercicio de poner a prueba los supuestos, un mínimo de customer development.

¡Todo cuenta!

La filosofía “everything counts” se trata de que cada detalle es importante desde tener ordenado el mesón de recepción hasta que la entrega del servicio sea concretada. Lo cual es muy positivo porque direcciona a las empresas a estar preocupadas por la cadena de producción. Esto debería actuar como un piso mínimo que garantice que tu servicio no sea ordinario, cuma, flayte. El problema de esto es que si no se entiende cuáles son los aspectos que si salen mal realmente irritarán a los clientes se puede malgastar recursos. Generalmente se comete el error de hacer la encuesta de satisfacción sólo a las personas que han sido atendido por el Servicio al Cliente “SAC”, confundiendo el customer support por el servicio al cliente ¿Qué cuando alguien está siendo atendido sin problemas no está recibiendo servicio o no es cliente? Y es más grande el error cuando esa encuesta de satisfacción mal aplicada pasa a ser la medición de satisfacción de la empresa en general. La tarea más importante del customer support no es conocer la satisfacción de los clientes con el servicio recibido cuando necesitaron ayuda o salió algo mal, la tarea más importante del customer support es entender las causas por las que el servicio no salió perfecto para arreglarlas directamente en la linea de producción. El evertyhing counts no puede fallar, pero los esfuerzos de la empresa tienen que estar dirigidos a solucionar los problemas en la linea de producción (lean manufacturing).